Os canais de atendimento ao cliente estão evoluindo a passos largos. Temos totens, chatbots e tablets cada vez mais presentes em lojas de varejo, shoppings centers e restaurantes. A facilidade com que se faz uma compra hoje é muito mais elevada do que antigamente. Para isso existem alguns motivos, dentre eles o imediatismo.
De acordo com o Datafolha, o Brasil é o segundo país mais imediatista para consumo do mundo. Isso quer dizer que o que o brasileiro quer, ele quer aqui e agora e com o melhor atendimento possível. Sua empresa atende a demanda de um dos perfis mais exigentes de consumidores do mundo?
Do outro lado, um fato curioso. Mesmo querendo um atendimento rápido, o consumidor brasileiro não teria nada contra de levar mais tempo em uma compra, desde que tenha uma boa experiência. Em outras palavras, ele quer atendimento eficaz, mas que também proporcione certo entretenimento, que agregue algum valor diferente. É dentro dessa realidade em que a experiência do consumidor se torna um ponto crucial na decisão de compra que entra uma nova possibilidade: Os Robôs atendentes.
O que é um robô atendente?
Os robôs atendentes podem ser uma adição ao quadro de funcionários. O principal valor é em agilizar o atendimento inicial e fazer a triagem. Com isso, o cliente vai para o atendimento humano já com as dúvidas iniciais sanadas.
Diferente do totem de atendimento, um robô consegue interagir com o consumidor de forma próxima e pessoal. Ele pode reconhecer a pessoa e dar respostas dinâmicas baseadas nas perguntas dela. Além de eficaz, agrega à marca personalidade e indica proximidade ao mundo tecnológico; fator que é diretamente ligado à rapidez e eficácia na mente do consumidor.
Consumer Experience
A experiência do consumidor é um termo que surgiu no mundo tecnológico, mais precisamente na área de programação, na implementação de sons e animações que tornem qualquer interação com um app ou interface mais dinâmico. No mundo do varejo e atendimento ao cliente, usamos esse termo ao falar da interação do cliente com uma marca.
Ao mesmo tempo, a tendência é que a tecnologia proporcione cada vez mais uma experiência completa e fluida ao cliente em loja física. Quanto melhor a experiência, maiores as chances de um cliente se tornar um divulgador orgânico para a marca.
Em suma: levar em consideração a experiência do consumidor se tornou tão importante que a expressão ROX (Return Over Experience) é cada vez mais utilizada ao falar sobre aprimoramentos em relação aos canais de venda.
Vantagens de ter um Robô Atendente
- Diferencial na interação; Só de interagir com um robô de atendimento que tem respostas assertivas e entende o que é falado, o consumidor já está vivendo uma experiência diferenciada. Em quantos locais um robô inteligente faz o atendimento?
- Experiência personalizada; O robô pode pedir ao cliente autorização para lembrar-se de seu rosto. Assim, ele irá conseguir chamar-lhe pelo nome numa próxima visita. A experiência se torna ainda mais pessoal.
- Aquisição de leads; Por mais que a pessoa escolha não realizar uma compra na loja agora, ela pode escolher tirar uma foto com os amigos usando o robô e enviar para si mesma por e-mail ou whatsapp. Se ela assim permitir, esse e-mail pode receber newsletters, promoções, além de gerar compras online.
Manutenção
Após um período de adaptação e testes; para garantir que o robô atendente funciona sem falhas dentro do espaço dele dentro da loja. Manutenções periódicas maiores são necessárias apenas a cada seis meses para garantia de bom funcionamento e possíveis trocas de peças.
Possibilidades de uso
Sem dúvida, as possibilidades são infinitas. O robô consegue falar com o cliente e dar informações variadas relacionadas aos produtos. Por outro lado, dá até mesmo dicas de qual produto melhor corresponde à necessidade do consumidor. Além disso, ele pode efetuar pagamentos, tirar e imprimir fotos ou credenciais, recepcionar em um evento, informar de promoções, brincar. Enfim, tudo depende da criatividade e necessidade atual da marca.
Quer saber mais sobre como robôs atendentes podem ajudar sua marca? Leia esse texto e aprenda sobre os dados incríveis sobre o seu cliente que ele pode trazer!