Qual é o ROI da empatia no atendimento ao cliente?

A capacidade de uma empresa proporcionar atendimento empático ao cliente, principalmente no ponto de venda, ajuda a gerar uma experiência única na visita a loja. Isto vai ao encontro com o conceito customer centric, fundamental para crescimento do negócio nos dias de hoje.

Promover uma sensação de acolhimento, hospitalidade e confiança é um diferencial que impulsiona o retorno de investimento em experiência. Por isso, deve ser colocado nas estratégias de atendimento ao cliente e estreitar a relação entre as partes.

Entenda a importância desse aspecto ao elaborar uma estratégia de atendimento ao cliente. Boa leitura!

Estreita o relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um ponto fundamental para que as empresas consigam gerar um bom engajamento entre elas e o consumidor, sendo uma das estratégias principais para a fidelização do público.

A hospitalidade no atendimento pode proporcionar uma sensação de empatia e proximidade entre empresa e cliente, mostrando uma visão mais humana por parte dela. As pessoas querem mais de uma empresa do que apenas um produto, querem sentir que estão comprando valores, que a empresa combina com seus princípios.

Oferece experiências agradáveis

A experiência do cliente deve sempre estar focada em surpreendê-lo e oferecer momentos únicos, empolgantes e capazes de ficar registrados na memória. Com isso, torna-se possível gerar uma maior memorização do seu negócio.

Porém, o grande desafio é conseguir entender o que é, de fato, relevante para o cliente e capaz de proporcionar um momento único e surpreendente para impulsionar a experiência do consumidor.

Entre os pontos de destaque em 2022, segundo a pesquisa Global Consumer Insights Survey da PwC, a continuação da tendência da inserção da tecnologia no dia a dia e a vontade de um terço de consumidores de ampliar as compras nas lojas físicas. Diante da facilidade de compras online que já viraram rotina, a experiência na loja física é o que vai definir se a viagem até o local valeu a pena.

Por sua vez, a experiência baseada somente na empatia de um vendedor ou uma vendedora sorridente e com bom treinamento já não é suficiente. Empatia aliada à tecnologia que proporciona eficácia – eis é o significado do termo “experiência” de hoje para que o consumidor se torne uma espécie de embaixador da marca. Hospitalidade por si só, sem solução para a falta dos produtos no estoque aqui e agora, não apagará a frustração. A tecnologia e processos bem desenhados possibilitarão às lojas físicas a obterem resultados.

Fideliza e conquista novos clientes

A fidelização dos clientes, bem como a prospecção de novos, é um dos principais intuitos das estratégias das organizações — embora também seja um dos grandes desafios. Afinal, com tantos estímulos enviados por diversas empresas e concorrentes, é necessário um esforço contínuo para que os clientes se mantenham fiéis ao seu negócio.

A sensação de hospitalidade gera conforto, relacionamento e empatia. Pense, em uma analogia, em suas relações pessoais: quem você pensa primeiro ao ter um problema que precisa ser solucionado, um amigo ríspido e distante ou aquele que oferece uma sensação de proximidade e hospitalidade?

Quando a hospitalidade é bem estimulada, não só atrai o público para que a sua loja o fidelize ao longo do tempo, mas também para que ele se torne um embaixador da marca. Isso é fundamental, já que as indicações têm um impacto considerável na decisão do seu potencial cliente.

Algumas medidas podem ser fundamentais para conseguir promover a hospitalidade no atendimento ao cliente. As tecnologias, principalmente, conseguem fazer uma verdadeira revolução no que diz respeito ao atendimento mais humanizado e dedicado a proporcionar uma experiência única para o cliente.

Utilizar as estratégias corretas e as tecnologias adequadas pode colocar seu negócio à frente dos concorrentes, conquistando os resultados pretendidos e superando-os ao longo do tempo.

Transforma o cliente em propagador

Para competir com empresas grandes do mercado mundial, é necessário, mesmo sendo uma empresa pequena, focar em nichos. Saiba especificamente quem e quais são as dores do seu público e fale com ele diretamente. A empatia, nesse caso, é a única forma de conquistar completamente seu cliente e fazê-lo parte de sua divulgação.

As pessoas não querem ser direcionadas quanto ao que consumir, mas consumir por um motivo maior do que o produto em si, pelos princípios, pelo discurso. Nicho e empatia são aquilo que vai fazer o cliente ser seu freguês e aceitar o preço maior do seu serviço, pois enxergará o valor agregado na empatia.

Entende a dor do seu cliente

As pessoas estão passando por momentos difíceis. A pandemia do COVID-19 fez com que muitas pessoas perdessem seus empregos, muitos estão passando por problemas financeiros, estão com medo e estão incertos quanto ao futuro. As empresas que estão usando a empatia como objetivo principal nesse período, são as que estão garantindo um futuro de relacionamento com seus clientes.

Nem sempre vender deve ser seu objetivo maior. Seu cliente, ao perceber que é tratado como mais do que um número, que é visto como uma pessoa, passa a confiar na sua marca. A confiança do consumidor baseada em valores é muito mais valiosa do que se possa imaginar. Veja alguns exemplos:

A L’oreal está produzindo álcool em gel em suas fábricas em São Paulo, que será distribuído para hospitais, comunidades carentes, lares de idosos e faculdades de medicina.

O Itaú Unibanco doou 150 milhões de reais para estruturas hospitalares e materiais essenciais para cuidado de pacientes.

É importante que a empresa também se lembre dos funcionários. O NuBank por exemplo, enviou mais de 500 cadeiras de escritório para seus colaboradores que estão trabalhando em home office.

Não confunde ajudar com aparecer

Em momentos de crise, ajudar seus clientes da forma como puder é essencial, mas deve ser apenas isso, ajuda. Empresas que usam ajuda humanitária como clara propaganda são mal vistas pelo público e acabam se prejudicando ao invés de aumentar a empatia da empresa.

O que está sugerido aqui é que haja mais do que o interesse comercial. É claro que uma ação acaba puxando a outra, mas o cerne humanitário deve existir. A ideia é unir uma coisa a outra organicamente.

Trabalha o ROI da empatia

Pela prática da Umbô, o atendimento empático e a triagem dos interesses aumentam a conversão em, no mínimo, 50%. Esse número, em alguns casos, chega a ser duas, três vezes maior. Isso reflete diretamente no seu custo de aquisição de cliente, que hoje está cada vez maior.

Uma das formas mais modernas e surpreendentes no momento é contar com os robôs atendentes. Saiba mais sobre eles neste artigo e entenda como eles revolucionaram a experiência do consumidor, além de promoverem a sensação de hospitalidade no atendimento.