O que é customer centric e como ele muda a sua empresa

O conceito de customer centric vem ganhando proporções cada vez mais notáveis em organizações de diferentes portes e segmentos. Ações para aumentar a satisfação dos clientes são a cada dia mais frequentes, já que o objetivo não é apenas vender mais, mas sim fidelizar o público.

Para que você compreenda melhor, elaboramos este conteúdo para explicar o que é customer centric, por que ele é tão importante e como implementá-lo em seus negócios. Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe a leitura para conferir!

O que é customer centric?

Apesar de ser um conceito antigo, ter o consumidor como centro de todos os esforços que uma empresa realiza é algo que tem se potencializado graças à revolução tecnológica e à ascensão do modelo de negócio SaaS. As mudanças no comportamento de consumo deixaram evidente a importância de investir em estratégias para otimizar o core business do negócio.

Organizações de grande porte como Netflix e Uber, por exemplo, têm focado consideravelmente em aprimorar a experiência do cliente, tendo a filosofia do customer centric como base.

Dado o contexto, podemos afirmar que customer centric é um conjunto de práticas corporativas nas quais a empresa alinha suas estratégias com foco em satisfazer o consumidor, apresentando soluções que atendam às suas necessidades.

Quais são os pilares de uma estratégia customer centric?

Existem três diferentes conceitos nos quais ele se baseia:

• customer experience: a experiência do consumidor, envolvendo todas as etapas da jornada de compra;
• customer success: o foco é desenvolver a fidelização dos clientes ao envolvê-los no projeto e os estimulando a acompanhar os resultados;
• Net Promoter Score (NPS): é uma métrica utilizada para mensurar o índice de satisfação dos clientes em relação aos serviços ou produtos fornecidos pela empresa, de modo que ele venha a indicá-la para outros consumidores.

Quais são os benefícios do customer centric?

O mercado tem exigido que as empresas se adaptem rapidamente às expectativas do consumidor 4.0. Para isso, elas têm deixado planejamentos iniciais de lado à medida que o comportamento de compra segue em direções diferentes. Portanto, não é exagero dizer que suas estratégias devem ser focada na opinião do público.

Sendo assim, se seu planejamento inicial, por exemplo, é não ter uma loja física para evitar custos e facilitar as vendas, no entanto, seus clientes demandam um espaço para experimentar os produtos, é fundamental, no mínimo, considerar essa alternativa para tornar a experiência do usuário ainda mais positiva.

Para que você compreenda os benefícios que o customer centric pode trazer para seu negócio, citaremos dados reais. De acordo com um levantamento, em uma relação direta entre conversão e personalização, cerca de 86% dos clientes afirmam que o fator preponderante em sua decisão de compra é a exclusividade e personalização do serviço.

Além disso, é importante destacar que o foco no consumidor garante que todas as etapas sejam agradáveis, tornando a experiência positiva como um todo. Em contrapartida, 60% dos usuários não retornam após ter uma experiência negativa com a marca.

Sendo assim, a grande vantagem do customer centric é que uma estratégia fundamentada nesse conceito garante que o público se sinta confortável e acolhido pela empresa a ponto de, até mesmo, indicá-la a outras pessoas.

Antes de abordarmos as ações para colocar a estratégia em prática em seu negócio, vale ressaltar que os principais desafios que as organizações enfrentam quando decidem investir em customer centric são:

• conhecer o seu público-alvo;
• acompanhar as mudanças no comportamento de compra;
• atender às demandas cada vez mais exigentes dos consumidores.

Como colocar o customer centric em prática?

Agora que você já tem uma perspectiva mais clara sobre o assunto, mostraremos algumas ações que você deve considerar ao implementar uma estratégia focada em customer centric.

Tenha lideranças voltadas ao cliente

Não basta que apenas o gestor tenha o customer centric como foco de sua administração. É preciso que a cultura de valorização da experiência do cliente seja implementada em toda a organização de maneira essencial. Spoiler: mais fácil dizer do que praticar!

Para isso, é preciso que os tomadores de decisão, isto é, líderes, tenham esse pensamento uniformemente. Portanto, conte com uma liderança que seja capaz de compreender a importância de valorizar o consumidor e de que modo isso impacta nos resultados dentro da empresa.

A partir dos tomadores de decisão é que todas as medidas e investimentos nesse tipo de estratégia partirão. Sendo assim, estabeleça políticas que inovem as rotinas de trabalho, nos diferentes níveis hierárquicos que priorizem o cliente.

Entenda o seu cliente

Para proporcionar uma experiência agradável ao seu público, é imprescindível conhecer profundamente o seu perfil. Ou seja, seus desafios, desejos e comportamentos em geral.

Existem ferramentas tecnológicas muito úteis para auxiliar nessa função, como um CRM que otimiza a gestão do relacionamento com o consumidor, apresentando informações indispensáveis sobre seu histórico de interações com a marca, poder aquisitivo, preferências de compra, etc.

Apenas depois de uma análise completa de seu perfil de consumo, será possível personalizar os serviços e produtos oferecidos de maneira mais certeira. Afinal, você precisa entender o que o cliente quer para adaptar a empresa às suas necessidades.

No entanto, conhecer o perfil não basta, pois o perfil em si nem sempre responde para a pergunta: o que é que a pessoa compra, de verdade? Aqui entra no jogo a proposta de valor do seu produto. Para entender do que se trata na prática, conheça uma das nossas experiências em busca de valor ao cliente, seus desafios e resultados.

Dê autonomia e treinamento aos colaboradores

Por fim, é muito importante que toda a sua equipe esteja devidamente preparada para lidar com essas novas demandas. Para isso, ofereça treinamentos e capacitações para que os colaboradores saibam interpretar o público e manusear as ferramentas tecnológicas que geram dados sobre comportamentos.

Além disso, dê autonomia para que os membros do time da empresa eliminem processos burocráticos desnecessários, pois assim, você garante que soluções ágeis sejam tomadas para problemas cotidianos, o que garantirá que o cliente não fique insatisfeito com um atendimento demorado, por exemplo.

Como você pôde concluir neste post, customer centric é um conceito amplo que tem como principal finalidade acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor para que a marca se adapte para oferecer o que ele realmente quer. Resumindo, é o conceito de priorizar a experiência de compra para fidelizar e aumentar as vendas.

Este conteúdo foi útil para você? Então não deixe de conferir também o nosso post sobre como encantar o consumidor com técnicas de engajamento!