Automatização de suporte técnico no Whatsapp

Problema da habilitação da câmera do celular para aplicações PWA: automatização de suporte técnico no Whatsapp

Que o Whatsapp é a forma mais utilizada de comunicação no Brasil, todos já sabem. Técnicas que ajudam PMEs no atendimento por meio de whatsapp, como resposta automática básica, também já não são novidade. A novidade é que fizemos um passo para frente e automatizamos também o diagnóstico prévio junto com proposta de solução. Dessa forma, o serviço é mão na roda para empresas no início do seu crescimento com equipes muito enxutas e muitas tarefas para fazer!

Problema técnico do sistema vs. “Problema “BIOS”

O atendimento de TI nas empresas em crescimento é um dos departamentos mais requisitados pelos usuários-clientes do produto. Aquela história de “Moço de TI”; reflete muito bem os anseios e necessidades dos clientes de suporte de TI. Na outra ponta, no departamento de TI, a eterna reclamação sobre “BIOS” – “bichinho ignorante operando sistema”. Em outras palavras, usuários que não leem manuais são de longe a categoria mais presente nas solicitações de suporte.

Assim, nesses casos, o produto seu não funciona não por conta de problemas técnicos do lado do seu sistema, mas por que depende da capacidade do seu usuário de operar o aparelho próprio. E não tem jeito: se o seu usuário não leu manual, você vai gastar com aquisição desse usuário, mas no ponto fácil de resolver ele vai “cair fora” achando que é o seu sistema que não estava funcionando. OU seja, problema do usuário sempre é o problema do criador do produto!

É só usar UX então?

Técnicas de UX/UI poderiam ajudar, mas não resolvem por completo. Primeiro, para usuário é sempre mais fácil perguntar para alguém aqui e agora do que ler “helps” e “dicas”, mesmo curtíssimas dentro do app. Segundo, “helps” e “dicas” não serão customizadas para tratar do sistema específico do usuário, quando a sua solução é PWA e não APP nativo (veja as diferenças entre dois sistemas AQUI.)

No caso específico, habilitação da câmera para tirar selfie e fotos de documentos para cadastro travava >80% dos usuários que tiveram interesse pelo serviço da plataforma! Esse ponto foi tão dolorido para um dos nossos clientes, que resolvemos fazer algo a respeito. Já que não adianta querer fazer o usuário ler o manual do seu próprio aparelho, criamos um “moço de TI” virtual – que a qualquer momento estará lá na ponta, colaborando com seu usuário.

Fazer usuário a usar seu aparelho de forma certa na hora de contato com seu produto digital

O Moço do TI é uma solução de suporte técnico automatizado que, primeiramente, leva em consideração uma dificuldade muito comum que um usuário pode ter em um app ou site: como habilitar a câmera do seu celular para um sistema terceiro. O Moço de TI identifica o modelo do celular e configuração e envia para o usuário um vídeo tutorial curtinho com explicação detalhada de como proceder. Se o problema não se resolveu, o sistema repassa a pessoa para atendimento humano, tudo no whatsapp. De um lado, isso ajuda o usuário a alcançar o sucesso com produto baseado em web. Por outro lado, libera MUITO tempo livre para os profissionais de TI.

Dessa forma, nosso foco é trazer para o Whatsapp as experiências de sucesso de nossos robôs, utilizando a inteligência artificial e aprendizado dessa inteligência para trazer uma experiência rápida e satisfatória para quem precisa de suporte técnico.

Automatização do atendimento técnico dá certo?

Lembre-se de que os usuários estão atrás de experiência. O ideal é que eles não precisem de atendimento ou suporte para usar suas soluções digitais, mas em caso de necessidade, manter um nível alto de experiência com uma resolução de problemas rápida e fácil, é crucial para manter esse cliente e finalizar a compra.

O Moço do TI se desenvolveu a partir de um estudo de necessidade, no qual se apontou a dificuldade das pessoas em finalizar um cadastro porque a câmera do celular não abria no momento que deveria.

Automatizar processos é algo delicado. É preciso pensar em conteúdo e formas de fazer o atendimento funcionar, entender muito bem as dores dos usuários e do suporte de TI. Após disso, focar nos fluxos de conversa e na “leveza” do atendimento automatizado, para que tudo faça sentido para o usuário e não deixe que ele pense: “ah, como gostaria de falar com uma pessoa!”.

Fluxos claros e soluções rápidas

A solução Moço do TI traz ao usuário a facilidade do atendimento via Whatsapp; com a rapidez das soluções de problemas técnicos por uma inteligência que entende tudo sobre o assunto.

O essencial é resolver tudo rapidamente e fazer com que o usuário aprecie o cuidado da empresa e queira retornar. Dessa forma, os fluxos de conversa são leves, mas objetivos.

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